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报修24小时叫得动 上海962121热线覆盖1.24万个小区

2015-04-22 11:30 来源:解放日报 阅读:人评论

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“你好,我家里水管突然爆裂,现在已经‘水漫金山’了,请派人来维修。”接到家住普陀区曹杨三村周女士的报修电话后,962121热线普陀区呼叫中心的工作人员迅速在信息平台中输入小区地址,系统马上显示出该小区的物业公司名称、物业经理联系方式。报修信息自动生成后,工作人员马上派单至物业公司。不到半小时,两名维修师傅就赶到了周女士家中。

水管爆裂、窨井盖破碎……每天都有市民遭遇和周女士类似的经历,962121物业服务热线应运而生。热线于2009年7月23日开通,由上海市物业管理事务中心负责日常运作,服务范围覆盖全市500万个家庭、1.24万个住宅小区,24小时受理本市的房管政策咨询、物业报修和相关投诉。

“有了这条热线,居民无需记住自己小区的物业报修电话,我们也可迅速派单。而且,我们对所有电话都进行受理、派单、处置、回访、督办、统计6个环节的规范处理,确保件件有着落、事事有回音。”上海市物业管理事务中心房屋维修监督科科长樊金江表示。

目前,962121物业服务热线基于全市统一的信息平台建立了市、区两级呼叫中心,与房管办事处、物业公司、房屋维修应急中心一起作为市民物业服务诉求的处置主体。为了解决部分小区物业人员“叫不动”的难题,热线平台通过现代统计分析手段,对物业公司的服务行为进行量化考核,考核结果与物业公司的招投标、企业的资质管理、从业人员资格管理、评先创优等挂钩。针对暴雨、大风天气等“物业报修高峰期”电话量猛增的问题,热线平台设置了回拨功能,对于一时漏接的电话,工作人员会马上主动联系。

自开通以来,962121热线已累计受理居民各类诉求300余万件,维修办结率、投诉办结率、报修回访满意度始终保持在95%以上,投诉回访满意度在90%以上。(记者 茅冠隽)

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