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“12·26”爆燃事故对物业管理行业的警示

2015-09-09 08:55 来源:金 康 人评论

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1226爆燃事故对物业管理行业的警示

据新华社报道,2013年12月26日晚,四川省泸州市江阳区闹市的摩尔玛商场发生天然气爆燃事故,导致商场负一楼和一、二楼起火,造成4人死亡、40人受伤。经事故调查组认定,该事故是一起生产安全责任事故,直接原因是工人在管道维修时发生错误。

物业管理行业并不涉及这起事故的直接原因,但这起事故反映出的一些带有共性特点的问题,可以给物业管理行业提供有价值的警示。

一、企业的质量控制责任要层层落实

据新华社报道,泸州市江阳区政府新闻办在2013年1月3日发布消息,1226泸州市江阳区摩尔玛商场爆燃事故的直接原因查明,系当晚泸州华润兴泸燃气有限公司工人在商场大门外进行管道维修时,错将中压天然气管道与商场废弃天然气管道碰接。送气过程中,天然气泄漏至商场负一楼,遇用电设备发生爆燃。

物业管理行业可以从泸州摩尔玛商场1226爆燃事故中得到一个深刻的警示,即企业在运作过程中的质量控制的责任需要层层落实。

首先,物业服务企业应建立健全有效的质量控制的责任体系。在泸州摩尔玛商场1226爆燃事故中,其直接原因反映了天然气管道维修工在维修过程中的质量控制出现了问题。物业服务企业的操作中,操作员工的每一个细节均能体现质量控制的水平。物业服务企业要实现有效的质量控制,离不开质量控制的责任体系,只有责任落实到岗,才可能使质量控制在实际运作中不折不扣地达到预期的效果。

一方面,质量控制的责任体系有利于强化质量控制的责任意识。物业服务企业的各级员工在实际工作中,在质量控制的责任体系的规范下各司其职,在严格履行工作职责的过程中体现责任意识。

在计划经济时代的房管所体制下,房管所的责任体系不健全,许多工作人员的工作责任没有被严格规范,导致工作人员的责任意识不强,在为住户提供服务的过程中存在严重的敷衍拖沓现象。同样道理,如果物业服务企业没有质量控制的责任体系,则各级员工难以全面形成质量控制的责任意识。在物业服务过程中,仅靠少数员工具备较强的责任意识是很难保证整体的服务质量,服务质量是各级员工在岗位分工基础上相互协作的共同努力的结果,只有全体员工在各自的责任框架内履行相应的职责,才能达到令业主满意的服务质量。

另一方面,物业服务企业的质量控制责任体系应与员工的激励及约束机制相衔接。责任体系实际上属于一种约束机制,员工在自己的岗位上没有履行相应的职责就要被追究责任,并与员工自身的经济利益挂钩,这是一种负激励。这种追究责任的机制是确保员工在工作中严格落实质量控制目标的重要推动力。物业服务企业针对岗位职责履行表现优秀的员工予以奖励的机制,属于一种正向激励的机制,这是与追究责任的机制相对应的促进员工严格落实质量控制目标的力量。奖优机制与惩劣机制两种相辅相成,共同保障质量控制责任体系发挥作用。

在计划经济时代的房管所体制下,工作人员没有追究责任机制的约束,工作表现好坏与工作人员自身的利益不挂钩,这种状况属于既无约束又无激励,服务质量和工作效率难以有保障。物业服务企业的服务质量在很大程度上来源于员工所接受的激励与约束机制,这些机制是质量控制责任体系能够发挥作用的本源。物业服务企业的质量控制责任体系要实现与激励及约束机制的良性衔接,一个重要前提是质量控制责任体系必须符合实际操作的需要。

如果物业服务企业实行的质量控制责任体系脱离服务现场的实际情况,则员工在执行这种责任体系时基本上会出现两种情况,一种情况是员工根据服务现场的情况来操作而达不到质量控制责任体系的要求,这会使员工被评判为劣的范畴而遭受惩罚,从而打击员工根据服务现场的情况来操作的积极性,另一种情况是员工不顾服务现场的实际状况而完全根据质量控制责任体系的要求来操作,其结果会由于质量体系脱离现场的原因而导致服务现场操作的质量不高,这会扭曲激励与约束机制的正常运行。所以,物业服务企业不宜教条化地对待质量控制体系,重要的是必须将质量控制体系与服务现场的实际情况相结合。

在实际运行中,一些物业服务企业中的深谙ISO质量保证体系的工作人员未必都能把物业项目的现场服务工作提高到令业主满意的程度,而一些能够把物业项目的现场服务工作管理好的项目经理未必能够把ISO质量保证体系讲得头头是道,靠表单之类的书面东西未必能够完全保证物业项目服务现场的质量。物业服务企业不宜认为只要引入ISO质量保证体系则物业项目的服务质量就高枕无忧了,物业项目的管理服务其实需要实事求是地开展工作,当然,服务质量的控制确实也离不开一些质量控制的必要书面记录和操作规程文件。这正如一些军校毕业生未必都能成为在实战中经得起检验的合格的军事指挥官,如果离开了实事求是,则学习再多的书本知识对于在实战中肩负着打胜仗任务的军官而言只能是纸上谈兵。

其次,物业服务企业应重视质量管理的事前控制与事中控制。法国管理学家亨利法约尔认为,如果一种控制结论来得太晚,那么即使结论做的很好,也不可能用上,那么这种控制就起不到什么作用。如果符合实际的结论被故意忽视,显然这种控制也起不到什么作用。要做好管理工作,就不要犯以上两种错误。在泸州摩尔玛商场1226爆燃事故中,天然气管道维修工在维修过程中的质量控制存在缺失,最终酿成爆炸事故。

物业服务企业的质量管理不能全部集中在事后控制,而应注重事前控制与事中控制,在服务过程中及时予以质量控制,使控制结论在服务的实施过程中迅速发挥作用。

一方面,物业服务的事前控制既包括规范化的操作规程、管理服务方案,也包括事前要充分掌握服务操作对象的实际情况、任用员工的资格准入。

物业服务企业在参加物业项目的投标活动中,投标方案的制定应该让业务运作管理部门的人员参与,尽量使投标方案中涉及的管理服务运作内容与日后的实际物业服务相适应,尤其是服务操作的具体水准指标与投入的费用预算之间要做到协调,否则将会给物业项目的日常管理带来阻碍。

规范物业项目现场服务活动的操作规程必须符合物业项目现场的实际情况,如果这些操作规程不符合服务现场的实际,则实施这些操作规程就会由于事前控制所依据的标准出现错误而损害服务质量。在实际运行中,物业项目的服务质量在很大程度上取决于现场服务人员尤其是项目经理是否与业主群体保持有效的沟通、是否掌握项目现场服务对象的实际需求状况。

物业项目经理以及专业服务条线的主管、领班等各级管理人员及时了解业主的需求,这有利于做好物业服务的事前控制,可以使服务工作实现从业主的需求出发来开展而不是从物业服务人员的自我感觉出发来进行。

物业服务企业对所用员工的岗位资格准入也是事前控制的重要组成部分。物业工程设备的维修养护等特殊岗位需要员工具备相应的资格证书,物业服务企业在人员配备时不能放松相应的法定资格准入条件。尤其是物业服务企业处于快速拓展物业项目时,当出现由于大量承接物业项目而在短期内配备相应的管理服务人员呈现捉襟见肘的局面,则此时物业服务企业决不能为了应付人力资源快速配备的短期任务而降低相应岗位的法定资格准入条件,物业服务企业需要审视市场拓展速度是否与企业现有的管理能力相适应,如果企业现有的资源配置能力有限,则企业应该适度降低发展速度,物业服务企业应该追求具有质量有保障的发展速度。

在设备维护保养等特殊岗位任用具备相应资格的员工,不一定能够完全避免事故的发生,但在这些特殊岗位任用不具备相应资格的员工的事故发生概率无疑会大幅增加。物业服务企业盲目追求数量规模的快速增长,很可能会出现事前控制不严的问题,最终往往会造成质量不符合业主需求而陷入损害企业品牌的得不偿失的境地。

另一方面,物业服务过程中的监督指导必须要符合项目现场的实际情况。在实际运行中,物业项目经理往往能够掌握项目现场的实际状况,而物业服务企业派遣到物业项目进行监督指导的业务运作部门的管理人员,却未必能全部了解项目现场的实际状况。如果企业管理部门的督导人员不是从项目现场的实际出发,则很可能出现其提出的督导意见脱离项目现场的实际状况,这种情况就是亨利法约尔所说的如果符合实际的结论被故意忽视,显然这种控制也起不到什么作用,即物业项目现场的管理服务人员提供的符合现场实际状况的操作结论被忽视掉,而起到控制作用的企业派遣到物业项目开展质量监督指导的工作人员,却发挥着阻碍项目现场正常运作的效力,其结果往往是服务质量在误导下被扭曲。

例如,不同物业项目的工程设备可能存在着差异,一些物业项目的工程设备有着自身的特点,一些公共建筑的业主方对工程设备的维护有着特殊的要求,物业服务企业派遣到物业项目现场进行服务质量监督指导时,就必须了解项目现场的这些特殊性的实际情况,如果企业派遣的质量督导人员不顾这些实际状况而提出脱离现场实际的质量整改要求,则必然会带来物业项目现场服务工作的障碍。

其实,从本质上来说,物业服务企业开展的物业服务质量的事前控制与事中控制都应该以客户需求为导向,企业只有在全面了解物业项目的现场情况以及业主的实际需求的基础上,才可能使物业服务质量管理的事前控制与事中控制更具有针对性和有效性,事前控制与事中控制的目的都是为了给客户提供优质的物业服务,而不是为了控制而进行质量控制。

二、企业工作人员在运作过程中要保持有效协调

据人民网报道,这起事故中受伤的商场某物业人员称,天然气公司在爆炸前的两三天,便发出停气通知,说要维修商场门口的主管道,我们商场的天然气是由主管道接入的。昨天晚上什么时候通的气、气压多大,我们均没有接到通知。

据《京华时报》报道,华润兴泸燃气公司负责人透露,公司在23日接到维修请求后在当天就关闭了该区域的天然气供应,考虑到24日夜间人员较多,只进行了检查。25日挖沟,26日下午开始更换新管道。26日22点更换结束后开始供气,但仍然发现负一楼的厨房在漏气,工作人员随即通知商场工程部进行检修,之后就有商场工作人员跑了出来。施工人员准备去关闭阀门,但发现阀门不能完全关闭,通过调压箱也无法解决,等到想再去关支线的时候,发生了爆燃。

物业管理行业可以从泸州摩尔玛商场1226爆燃事故中得到一个深刻的警示,即企业的工作人员在业务运作过程中需要相互保持有效的协调,不同企业在业务合作过程中也要保持有效的衔接。

首先,物业服务企业在物业服务的不同阶段应与开发商、业委会、居委会等有关方面形成有效的协调机制。法国管理学家亨利法约尔认为,协调就是指企业的一切工作都要和谐地配合,以便于企业经营的顺利进行,并且有利于企业取得成功。协调就是指各职能的社会组织机构和物资设备机构之间保持一定比例。这种比例适合于每个机构有保证地、经济地完成自己的任务。

在泸州摩尔玛商场1226爆燃事故中,商场的物业管理部门与燃气公司之间没有保持有效的沟通衔接,商场存在废弃天然气管道、管道阀门不能完全关闭等问题本来可以在这种沟通中让燃气公司的维修人员及时掌握,这种沟通的缺乏在很大程度上导致了事故的发生。物业服务企业在承接物业项目时存在与开发商或业委会的交接问题,在日常管理中存在与业委会以及居委会等有关方面的协调问题,这些沟通协调的最终目的都是为了物业服务的顺利进行。

笔者认为,物业服务企业在与有关方面的沟通协调中,需要注重两点,一是诚实性,二是主动性。物业服务企业应该在全部经营活动中杜绝贿赂等不正当手段,不仅在参与招投标等市场活动时不能做违法的勾当,而且在日常管理中也应该坚持诚信守法的原则。如果物业服务企业在日常管理中与业委会存在送贿勾结等欺诈行为,短期内可能会使物业项目的管理得以正常运行,但长期必然会出现问题暴露的时候,物业服务企业靠送贿等非法手段来加强与业委会等客户的关系是不利于市场秩序的正常运行。物业服务企业建立在违法手段基础上的与开发商、业委会等有关方面的协调关系是不可持续的,也是物业管理行业所不能允许的。

物业服务企业在与有关方面的沟通协调中,不能拖延,应该高效地处理问题。物业服务企业在发现存在的问题后,不能忽视这些问题,属于企业自身职责范围内的问题则应该及时予以解决,涉及企业以外有关方面职责的问题,则应及时沟通并督促有关各方加强协作予以解决。例如,物业服务企业在接管新建物业项目时,如果发现交接中存在的问题,就应该及时向开发商进行沟通予以解决,不能把这些问题演变为物业项目日常管理中的历史遗留问题,这是后续物业服务正常开展的重要前提。如果物业服务企业面对存在的问题采取讳疾忌医的态度任由问题发展下去,则这种问题得到妥善解决的难度会越来越大,所需要的沟通协调也会越来越艰难,消极被动的态度只会降低效率。

其次,物业服务企业的后台支持部门的员工与前台一线服务员工等不同岗位的员工之间要形成有效的协调机制。如果物业服务企业内部的后台支持部门的员工形成朝南坐的衙门作风,则必然会给一线服务员工的工作带来诸多不便,会降低企业内部协调机制的效率。物业服务企业内部的协调机制的运行状况可以体现企业的管理能力,当企业拥有较强的管理能力时,能够采取有效的措施克服内部协调机制的低效状态,从而能够使企业的工作实现和谐的配合。

笔者认为,物业服务企业内部是否能够形成高效运行的协调机制,不仅取决于企业的管理能力,而且在很大程度上取决于市场竞争机制是否健全。如果物业服务企业存在通过送贿等非法手段取得经济利益的机会,则企业所面临的竞争压力会大幅降低,这很容易会造成企业内部运行效率的降低,企业在与外界打交道时体现的不正之风很容易会导致企业内部不正之风的盛行。

三、物业服务企业应切实做好人流量大的场所的突发事件应急预案

据中国新闻网报道,这起事故中的一名商场员工介绍,事发当晚商场负一楼调换卖场,近200名员工在商场加班,晚上10点左右,商场突然冒出天然气异味,商场管理通知全体工作人员分散到商场外等待通知并打开商场大门排出异味,过了半个小时左右商场就突然发生了爆炸。而该大楼的摩尔电影院在商场爆炸时正在放映电影,亲历者称,看电影时,突然像地震一样震动,摇晃厉害。

物业管理行业可以从泸州摩尔玛商场1226爆燃事故中得到一个深刻的警示,即物业服务企业在管理人流量的场所时应该与有关各方共同做好相应的突发事件应急预案。

首先,物业服务企业制定的人流量大的场所的突发事件应急预案应该完善细致。在泸州摩尔玛商场1226爆燃事故中,商场冒出天然气异味后,物业管理部门没有迅速组织疏散商场内的人员,存在着应急预案的漏洞。物业服务企业在为商场、展馆等人流量大的场所提供物业服务时,应该充分认识到这些场所的公共安全的极端重要性,这些场所一旦发生公共安全事故,所造成的生命财产损失以及社会影响往往是巨大的。物业服务企业针对这些物业项目制定的突发事件应急预案应该尽可能周到详细,应该考虑到各种可能出现的状况,重要的项目可以请教公安、消防等专业部门的专家共同参与应急预案的制定。

其次,人流量大的场所的突发事件应急预案应该在平时定期演习,物业服务企业应向服务场所的流动人员积极宣传应急知识。物业服务企业要做好人流量大的场所的突发事件应对,除了企业自身工作人员切实履行职责之外,还需要这些场所的流动人员掌握一定的应急知识,物业服务企业可以通过在公共场所的合适的墙体部位设置突发事件应急知识的示意图及宣传画、定期组织安全知识宣讲活动,此外,依法定期高质量地开展突发事件应急预案的演习,从多方面着力增强有关人员面对突发事件时的应急能力。

四、物业服务企业应积极配合燃气管道等市政设施的维修养护

据人民网报道,这起事故中受伤的商场某物业人员称,事发当晚10点多,商场里弥漫着浓浓的煤气味道,物业方面给现场天然气公司的维修人员说要赶紧把总闸关掉,过没多久就发生了爆炸。他表示,一般情况下,天然气公司会通知通气时间,况且事发当晚还有天然气公司的工作人员在现场维修,不知为何还要通气。

物业管理行业可以从泸州摩尔玛商场1226爆燃事故中得到一个深刻的警示,即物业服务企业在管理物业的过程中应采取有效措施积极配合燃气管道等市政设施的维修养护工作。

首先,物业服务企业发现燃气管道等市政设施存在问题时,应及时向相关部门反映问题,积极配合维修养护部门的工作。在泸州摩尔玛商场1226爆燃事故中,商场的物业管理部门对燃气公司维修时的配合程度不够,只报修而没有进一步向燃气公司反映商场天然气管道存在的一些情况。物业服务企业与燃气管道等市政设施的维护保养单位存在着专业能力上的差异,物业服务企业在面临物业项目辖区范围内的市政设施出现故障等问题时的处理能力毕竟有限,而且也难以承担维修保养市政设施的责任,物业服务人员应依法及时联系市政设施的专业维保单位。但物业服务企业在积极配合专业维保单位维修养护市政设施时,应该将企业在日常管理中所掌握的市政设施存在的细节问题向专业维保单位讲清楚,一是可以提高效率,二是可以弥补可能存在的疏漏,降低事故隐患。

其次,物业服务企业在物业管理过程中应在职责范围内积极维护燃气管道等市政设施的安全。物业服务企业在对物业工程设备的维修养护工作中,要切实做好巡视与保养辖区职责范围内的相关市政设施的工作。物业服务企业在装修管理中,要防止违规装修施工,保护市政设施的安全。

总之,泸州摩尔玛商场1226爆燃事故作为一起生产安全责任事故,暴露出一些值得引以为戒的问题,物业管理行业吸取这起事故中带有共性特点的教训,对于行业的健康发展不无裨益。(作者系上海自由撰稿人)

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